のしいか所長「工事現場のマナーが悪い」というクレームに対する対応については、以下のステップを取ることが考えられます。
- クレームの内容を詳しく確認する: まず、具体的にどのような行為が問題となっているのか、詳細を確認します。例えば、騒音が大きい、ゴミが散乱している、工事員の態度が悪い、など具体的な事例を把握することが重要です。
- 現場の状況を確認する: クレームがあった現場に出向き、自分自身で状況を確認します。クレームの内容が事実と合っているか、または誤解があるかどうかを見極めることが大切です。
- 関係者との話し合い: 工事を行っているスタッフや関係者と話し合いを行い、クレームの内容について共有します。その上で、改善すべき点やこれからの対応策を話し合います。
- 改善策の実行と確認: 問題の改善策を立案し、それを実行します。その後、改善が進んでいるかを定期的に確認し、必要であれば更なる改善策を考えます。
- クレームを出した人へのフォローアップ: クレームを出した人に対して、その後の対応について説明します。具体的に何を改善するのか、それがいつまでに行われるのかなど、具体的な情報を提供することで信頼を回復することができます。
のしいか所長そのクレームは「理不尽なクレーム」なのか？一度冷静に分析する必要があります。
のしいか所長たとえば「事前の説明が足りなかった」というクレームに対しては、以下のように対応することが考えられます。
- 問題の確認: まずは、具体的に何が説明不足であったのか、クレームを出した方から詳細を聞くことが大切です。これは、今後の改善や解決策を考える上で必要な情報です。
- 説明と謝罪: 事前の説明が不足していたという事実を認め、クレームを出した方に対して謝罪することが重要です。その上で、説明不足であった部分について改めて詳しく説明します。
- 再発防止策の検討: このような事態が再発しないよう、どのような対策が必要かを検討します。例えば、工事の進行に関する情報を定期的に更新する、工事に関する質問に対して速やかに回答するなどの方法があります。
- 改善策の実行: 実際に再発防止策を実行します。これには、社内のルール作りやスタッフの教育なども含まれます。
- クレームを出した人へのフォローアップ: 再発防止策をクレームを出した方に説明し、理解を得ます。これにより信頼関係を回復することができます。
のしいか所長十分に近隣対応をしたと思っていても理解を得られないことがあります。
のしいか所長たとえば・・・解体工事の事前挨拶で夫人が丁寧な対応してくれたが、夜勤明けのご主人にうまく伝わっておらず。クレームになってしまった等々。
のしいか所長住民協定があるところでは設計条件を細かく設定している場合もあります。
のしいか所長しかし、きちんと確認すると住民協定にも違反していない事もあります。近隣住民側の勘違いだったということも・・・
- 工事の種類によって今までどのようなクレームがあったのかをしっかりと把握して事前に説明資料のひな形を用意しておくこと
- 工事開始のチラシや工事完了のチラシを用意しておく。挨拶状や粗品を利用したトラブルの予防
- 現場のマナーは工事標識付近に「仮設トイレの清掃徹底」「建物内土足厳禁」等々の標語を張り出す
のしいか所長粗品をご飯にかける「ふりかけ」にしたりしている所もあります。工事現場は工務店の「顔」でもあるので、その後の受注にも繋がる工夫が必要です。
のしいか所長すべての現場に共通することですが、クレームがなくなることはありません。しかし、深刻化させないことは可能です。クレームから逃げずに対応し営業ツールとしての材料にしていく事が大切です。
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